Što znači kratica CRM?

CRM je kratica od engleskog Customer Relationship Management, što znači upravljanje odnosima s klijentima. U svakodnevnom govoru tako se zove program u kojem tvrtka vodi klijente, ponude i dogovore.

Koja je razlika između CRM-a i ERP-a?

CRM vodi odnos s klijentima: kontakte, ponude, dogovore i prodaju. ERP vodi unutarnje poslovanje, na primjer skladište i knjigovodstvo. Kod sustava po mjeri ta granica nije obavezna, pa gradimo dio koji vam nedostaje i spajamo ga na ERP ili knjigovodstvo koje već imate.

Treba li maloj tvrtki CRM?

Treba joj jedno mjesto za sve podatke o klijentima, a to ne mora biti velik sustav. Ako podatke danas zna samo jedna osoba ili su razbacani po mailovima, i jednostavan gotov CRM je velik korak. CRM po mjeri ima smisla kad mala tvrtka radi na način koji gotovi alati ne predviđaju.

Koliko košta CRM sustav po mjeri?

Ovisi o potrebama organizacije. Za manje projekte to je od 5.000 do 10.000 €, a za veće od 30.000 do 100.000 €. Razliku čine broj uloga, integracije s vanjskim sustavima, prijenos starih podataka i dodaci poput mobilne aplikacije. Gotov CRM se, za usporedbu, plaća pretplatom po korisniku.

Koliko traje izrada CRM-a po mjeri?

Prva upotrebljiva verzija obično je spremna za dva do četiri mjeseca. Nakon toga sustav raste u fazama, po prioritetima koje zajedno postavimo, pa ne čekate da sve bude gotovo odjednom.

Možemo li u novi CRM prenijeti podatke iz Excela?

Možete, i to je uobičajen početak. Prije uvoza čistimo duplikate, na primjer istu tvrtku upisanu jednom punim imenom, a jednom skraćeno. Isto vrijedi za izvoz iz gotovog CRM-a koji danas koristite.

Može li se CRM povezati s blagajnom i knjigovodstvom?

Može, i to je najčešći dio posla. Spajamo se na POS i fiskalne sustave, računovodstvene servise, e-mail i dostavne platforme. Patrono je tako spojen na blagajnu POS Sector i na ePoslovanje, pa objekt ne mijenja ni hardver ni blagajnu.

Radi li CRM po mjeri na mobitelu?

Radi. Sustav se otvara u pregledniku na računalu i na mobitelu, a za ljude na terenu možemo napraviti i aplikaciju za iOS i Android nad istim podacima.

Što je s našim podacima ako prekinemo suradnju?

Podaci su vaši od prvog dana i stoje na europskoj infrastrukturi. Ako odete, dobivate potpuni izvoz u standardnom formatu i pristupe svemu što je izgrađeno, a mi ništa ne zadržavamo.

Za koje djelatnosti radite CRM?

Gradili smo sustave za ugostiteljstvo, privatne ordinacije, agencije i trgovinu. Djelatnost koju još nismo radili nije prepreka, jer je prvi korak uvijek isti: s ljudima koji rade posao zapisujemo kako on stvarno teče.

Što je CRM sustav, gotov ili po mjeri

Dok tvrtka ima malo klijenata, sve stane u jednu tablicu i u nekoliko glava. Kad ih postane više, ponude ostanu zaboravljene u nečijem e-mailu, a dogovor s klijentom zna samo osoba koja je bila na sastanku. Tada ljudi počnu tražiti CRM. Za većinu malih tvrtki gotov CRM na pretplatu dobar je početak. Na CRM po mjeri prelazi se tek kad se način rada koji vam dobro služi ne može uklopiti u gotov alat.

Što je CRM sustav, u dvije rečenice

CRM sustav je program u kojem tvrtka drži sve što zna o svakom klijentu: tko je, što mu je ponuđeno, što je dogovoreno i tko je s njim zadnji razgovarao. Kratica dolazi od engleskog Customer Relationship Management, odnosno upravljanje odnosima s klijentima.

Excel tablica čuva ono što je netko zadnji spremio. CRM uz to pamti tko je što upisao i kada, sam podsjeti na rok ponude ili obnovu ugovora i svakome u timu pokaže dio koji mu treba za posao. Zato cijeli tim gleda isto stanje, umjesto da svatko ima svoju verziju tablice.

Mnogi sustavi rade isti posao, a ne zovu se CRM: program za servisne naloge, evidencija opreme po lokaciji ili baza objekata koje agencija vodi za svoje klijente. Naziv je manje bitan od pitanja vodi li se odnos s klijentom na jednom mjestu.

Što CRM radi u praksi: prodaja, servis, agencije

U praksi CRM vodi dio posla vezan uz klijenta, a što to znači, ovisi o djelatnosti.

U prodaji CRM prati svaku ponudu od prvog kontakta do potpisa. Vidi se koja ponuda čeka odgovor, koja ističe ovaj tjedan i tko je zadnji zvao klijenta. Kad prodavač ode na godišnji, kolega otvori klijenta i ima cijelu povijest pred sobom, umjesto da je skuplja po mailovima.

U servisu i održavanju CRM je evidencija lokacija, uređaja i radova po klijentu. Podsjetnik prije isteka ugovora ili redovnog pregleda stiže sam, a serviser na terenu s mobitela vidi što je rađeno zadnji put i što je klijentu obećano.

Agencijski CRM može izgledati sasvim drugačije nego u udžbeniku. Za agenciju koja restoranima vodi dostavne platforme i strategiju izgradili smo CRM koji prima izvještaje platformi, spaja ih po objektu i slaže izvještaj koji ide klijentu. Posao koji je prije značio nekoliko dana slaganja tablica sada je uvoz i provjera.

U ugostiteljstvu sličan posao radi Patrono, naš sustav za vođenje restorana i kafića. Vlasnik i voditelj u jednoj aplikaciji vide promet, ulazne račune, trošak namirnica po jelu i raspored osoblja, a osoblje svoje smjene otvara s mobitela. Kako je nastao, opisuje case study o Patronu.

Kada je vrijeme za CRM: Excel, papiri, prepisivanje

Vrijeme je za CRM kad su podaci o klijentima na više mjesta, a netko ih redovito prenosi iz jednog u drugo. Excel sam po sebi nije problem. Problem nastaje kad posao koji radi više ljudi stoji u tablici koju razumije samo jedna osoba.

Prepoznaje se po ovome:

Isti podatak upisuje se dvaput, jednom u tablicu i jednom u ponudu, fakturu ili e-mail.
Ponuda istekne jer se nitko nije sjetio nazvati klijenta.
Izvještaj za upravu ili za klijenta netko svaki mjesec slaže ručno, kopiranjem iz više izvora.
Radni nalozi idu na papiru, a na kraju dana ih netko prepisuje u računalo.
Kad je kolega koji vodi tablicu na bolovanju, dio posla stoji.

Jedan ili dva od ovih znakova obično ne traže novi sustav. Ako je glavni problem prepisivanje između alata koje već imate, rješenje je često da se ti alati povežu. Ako se prepoznajete u većini točaka, CRM vraća vrijeme koje danas odlazi na traženje i prepisivanje.

Gotov CRM ili CRM po mjeri

Gotov CRM uzmite kad se vaš proces uklapa u ono za što je alat napravljen. CRM po mjeri ima smisla kad bi vas gotov alat tjerao da radite drugačije nego što posao traži.

Gotovi CRM alati na pretplatu spremni su za rad čim ih postavite i dobro pokrivaju klasičnu prodaju: kontakte, ponude i faze dogovora. Za tvrtku s nekoliko prodavača i jednostavnim tokom ponuda to je razuman izbor. Tako ćemo vam reći i na prvom razgovoru, čak i kad to znači da posao ne dobijemo.

Teškoće počinju kad se proces ne uklapa. Polja koja vam ne trebaju stoje na svakom ekranu, ono koje trebate ne postoji, a tim se tiho vraća Excelu jer je brži. Tvrtka tada plaća pretplatu za alat u kojem nitko ne radi.

Razlike koje se osjete u praksi:

Gotov CRM radi odmah. Prva verzija CRM-a po mjeri obično je spremna za dva do četiri mjeseca.
Gotov CRM plaća se po korisniku, pa svaki novi zaposlenik podiže mjesečni račun. CRM po mjeri plaća se kroz izradu, a zatim kroz održavanje, mjesečno ili godišnje.
Gotov alat spaja se na ono što je proizvođač predvidio. Sustav po mjeri spaja se na alate koje vi već koristite.
Gotov alat koristite dok plaćate pretplatu, a kod i podaci sustava po mjeri pripadaju vama.

Postoji i srednji put: gotov alat za standardni dio posla i manji modul po mjeri koji ga spaja s ostatkom. Kako se ta odluka donosi izvan CRM-a, opisali smo u tekstu aplikacija po mjeri ili gotov program.

Kako izgleda izrada CRM-a po mjeri

Izrada CRM-a po mjeri počinje razgovorom o tome kako posao danas stvarno teče, a ne gotovom specifikacijom. Vi donosite problem, a opseg pišemo mi.

Pošaljete upit u kojem opišete posao i ono što vas u njemu usporava. Odgovaramo unutar 24 sata i dogovaramo termin.
Na uvodnom razgovoru prolazimo tko što upisuje, gdje se podaci gube i tko će raditi u sustavu. Razgovor je bez naplate.
Opseg, rok i cijenu dobivate u pisanoj ponudi, također bez naplate. Vlasništvo nad kodom, uvjete i povjerljivost upisujemo u ugovor prije početka.
S ljudima koji rade posao zapisujemo kako on izgleda iz dana u dan i gradimo jezgru sustava.
Sustav zatim raste u fazama, s isporukom na kraju svake, a nakon puštanja u rad ostajemo na održavanju.

Proces ne mora biti nigdje zapisan. To je uobičajeno stanje, a zapisivanje je ionako prvi korak projekta. Stare podatke iz Excela ili gotovog CRM-a prije uvoza prolazimo s vama i spajamo iste klijente upisane pod različitim nazivima, pa novi sustav kreće s podacima koje već imate.

Podaci u sustavu su vaši i stoje na europskoj infrastrukturi. Pristup je ograničen ulogama: vlasnik vidi sve, voditelj svoje područje, osoblje svoj dio posla. Svaki zapis ima trag tko ga je i kada unio. Ljudi na terenu mogu dobiti i mobilnu aplikaciju nad istim podacima, pa se ništa ne upisuje dvaput. Kako takva aplikacija nastaje, opisuje tekst izrada mobilne aplikacije od ideje do App Storea. Više o tome kako radimo CRM piše na stranici izrada CRM sustava po mjeri.

Koliko košta CRM po mjeri

Manji projekti CRM-a po mjeri su u rasponu od 5.000 do 10.000 €, a veći idu od 30.000 do 100.000 €. U koji raspon spada vaš sustav, ovisi o potrebama vaše organizacije, a o opsegu najviše odlučuju ove stavke:

Svaka uloga u sustavu (vlasnik, voditelj, osoblje, klijent) donosi svoje ekrane i svoja pravila pristupa.
Svaka integracija je zaseban posao: blagajna i fiskalni sustav, dostavne platforme, e-mail ili računovodstveni servis.
Prijenos starih podataka traje dulje što su tablice neurednije, jer se isti klijenti prvo moraju spojiti.
Naplata karticom, na primjer kad klijenti kroz portal plaćaju pretplatu, dodaje vlastita pravila i provjere.
Mobilna aplikacija ili portal za klijente uz sam sustav proširuje opseg.
Održavanje nakon puštanja u rad dolazi uz izradu i plaća se mjesečno ili godišnje.

Manji projekt je obično sustav s malo uloga, ekrana i integracija, u koji se podaci prenose bez većeg čišćenja. Veći projekti imaju više uloga, uključujući pristup za klijente, nekoliko integracija s vanjskim sustavima, puno neurednih podataka za prijenos ili mobilnu aplikaciju i portal uz sam sustav. Takav sustav traži i opsežnije održavanje nakon puštanja u rad.

Kad uspoređujete s gotovim alatom, računajte pretplatu po korisniku kroz nekoliko godina i za tim koji planirate imati, a ne samo za prvi mjesec. Točan iznos za vaš slučaj dobivate u pisanoj ponudi. Opseg i procjenu pišemo mi, nakon prvog razgovora i bez naplate. Upit možete poslati kroz obrazac ili nazvati 099 603 7494.

Što je CRM sustav i kada se isplati CRM po mjeri